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服務業品質與管理(即將推出)

   

服務業品質與管理認證預計於2018年後推出,敬請期待!

 

【認證發照機構】

中華流通連鎖產學聯盟協會

 

【證照目標】

本張證照主要是培訓產學界整合性品質管理相關人才及技能,灌輸對品管整體性概念之了解,教導服務業如何落實並有效建立品質保證制度,有系統的計畫去執行品管工作,以提高服務業之整體績效。 

 

【證照效益】

1. 提供服務業品質管理專業人才一個具有公信力的專業證明

2. 提升服務業品質管理現代化及競爭的利基

3. 推動產官學研交流,人才汲取管道並滿足各界專才需求

 

【應試對象】

1. 國內外大專院校(大學、專科)在學生及畢業生

2. 相關教學領域之種子師資

3. 想了解服務業經營管理核心知識的人士

4. 有意進入服務業或市場的投資者、操盤者,如地產商、

  異業經營者

5. 現有服務業的從業人員,想全面了解品質管理特色,

  增進自我能力者

 

【證照課程內涵】

知識與技能規範

子項指標

認識服務業的服務本質

1.         服務的本質

2.         服務在經濟活動中所扮演的角色

3.         服務業的定義與分類

4.         六大新興產業

了解服務品質的意義與要點

1.         服務品質之定義

2.         PZB服務品質模式

3.         服務品質的構面與管理

4.         SERVQUAL量表

5.         SERVPERF

服務業品質的實施

1.         品質觀念推動

2.         服務業品質的內涵

3.         服務業的品質管理重點實施事項

如何做好服務業品質與管理

1.         什麼是「顧客滿意」

2.         如何有效提升「顧客滿意度」

3.         顧客滿意度的追縱

4.         顧客對服務疏失的回應

5.         服務補救的公平性議題

 

【建議參考書目與題庫】

1. 參考書目

·         服務業行銷與管理-品質提升與價值創造(曾光華,前程文化)

·         服務品質與顧客關係-理論與實務(郭德賓,五南圖書)

·         品質管理-永續經營實務(徐肇聰等人,全華圖書)

·         服務品質管理(林燈燦,五南圖書)

2. 提供參考題庫400題,題目涵蓋各項學習指標

  

【證照考試方式】

1. 選擇題(單選 / 複選)筆試50

2. 滿分100分,70分為及格分數

 

 

 

 

 

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